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第1章 相手を“つかむ”傾聴のスキル

レッスン1 コミュニケーションは「聴く」ことから


聴き上手こそチーム・メンバーを“伸ばすプロジェクト・マネジャー”

「聞く」と「聴く」の違いとは?
あなたは日ごろ、チーム・メンバーの話を“聞いて”いるでしょうか。それとも“聴いて”いるでしょうか。両者の違いを考えてみましょう。

「聞く」とは、耳に入ってくる言葉をそのまま受け取る受動的な行為です。それに対して「聴く」とは、相手が言葉に表しきれていないメッセージを積極的に聴きとる行為です。
聴き上手とは、文字が示すとおり積極的な聴き方のできることを意味します。

レッスン2 まとまりのない話を聴くには


チーム・メンバーの話からキーワードを聴く

延々と続くチーム・メンバーの説明を、どう聴く?
しっかり聴こうとするプロジェクト・マネジャーにとって、悩みの種は、まとまりのない話を続けるチーム・メンバーへの対処です。相手の話に混乱しないために、すべてを漠然と聴くのではなく、相手の話の中からキーワードを拾い上げることを心がけましょう。

このようにキーワードを拾っていくことで、チーム・メンバーがこの仕事にどのように対処しているのかが推察でき、何について事実確認する必要があるのかも見えてきます。ここでは、ほんとうに事後処理がしっかりできているか、迷惑をかけた相手の見解はどうなっているのかを、このあと正確につかまなければなりません。

レッスン3 口数の少ない相手の本音をキャッチするには


チーム・メンバーの話の行間を聴く

聴く対象は「言語」(バーバル)と「非言語」(ノンバーバル)
傾聴に慣れていない人は、口数の少ない人はあまり情報を発信していないと思いがちなようです。
でも実際には、態度や表情を通じてたくさんの非言語情報を伝えています。
通常、1つのメッセージは言語と非言語の両方で発信されます。ただし口数の少ない相手は、耳に入ってくる言語情報が少ないのです。でも相手の態度や表情に目を向けると、言葉で言い表せていないことが行間から伝わってきます。

次のシンプルな一言を、それを伝える表情と一緒に聴きながら、行間のメッセージを推察してみましょう。

これらは表情から行間のメッセージを読む一例で、常にそうだという訳ではありません。大事なことは、言葉だけに惑わされず、言葉が少なくても情報が足りないと諦めず、非言語のメッセージにアンテナを向けていくことです。

レッスン4 信頼関係の築けていない相手の話を聴くには


チーム・メンバーの話の背景を聴く

相手との関係や場によってメッセージは変わる
傾聴するという行為には、相手が「今、どんな場所で、どのような心理状態で話しているか」を考えることもふくまれます。聴き上手な人は無意識のうちに、「全員の前で発表するのに慣れていないからかまえているな」とか、「休憩時間中なのでリラックスしているな」というように、相手が何をどこまで話せる場なのかをチェックしているのです。
まだ一緒に仕事をしはじめて間がないなど、十分な信頼関係が築けていないチーム・メンバーの話を聴くときにも、お互いの関係が会話にどんな影響を及ぼしているかを察する必要があります。

通常の判断でいえば、③→①→④→②の順番になるでしょう。どこまで・どのように話せるかは、相手との関係と話す環境(場)によって大きく左右されます。個人的な信頼関係ができているほうが話しやすいだけではなく、ほかにどんな人々がそこにいるのか、いないのかも大きな要素です。
聴き手は、相手がどのくらい話せる状態かを視野に入れておく必要があります。相手から話を聴き出すには、次の2点を考慮します。

(1)安心して話せる関係になっているか
(2)安心して話せる場か

関係はすぐに変えることはできないので、まずは場を工夫してみるといいでしょう。そうした配慮がチーム・メンバーからの信頼を得るきっかけにもなります。

レッスン5 異なる意見を冷静に受け止めるには


よりよく聴くために自分を管理する

人は聴きたいことを選んで聴いている
あなたが熟考の末に自信をもって出した結論について、Aさんが賛成意見を、Bさんが反対意見を述べたとします。この2人との関係に大きな違いがない場合、2人の意見を、あなたはどんなふうに聴くでしょう。
このとき多くの人に共通するのは、Aさんの意見を肯定的に聴き、Bさんの意見を否定的に聴く傾向です。

異論に対して感情的にならず、考え方の違いを確認することが重要です。まずは相手を受け入れることで、よりよい答えを見つけ出すチャンスが出てくるのです。


この章のまとめ

この章では以下のことについて学びました。

  • 良質なコミュニケーションは「聴く」ことから始まる

「聴く」ことは受け身ではなく積極的に相手を理解する行為です。相手を理解することで何を伝えるべきかもわかり、スムーズなやりとりができるようになります。話を聴いてくれるプロジェクト・マネジャーをチーム・メンバーは信頼し、よい関係ができることでいっそうコミュニケーションが円滑になります。

  • まんべんなく聴くのではなく、大切なキーワードを拾う

相手の話の中で繰り返される言葉やフレーズ、語気を強めて強調している点などを見つけることで、わかりにくい話の意図が聴き取りやすくなります。要点を端的に示すキーワードを拾うよう心がけましょう。

  • 言葉によるメッセージと、言葉以外のメッセージの両方を聴く

人は「言語」と「非言語」の両方でメッセージを伝えています。口数の少ない相手は、表情や“ふるまい”を観察することで、少ない言葉のニュアンスが理解しやすくなります。

  • 相手との“関係”や“場”を意識して聴く

同じテーマでも相手との関係や場所、ほかに人がいるかいないかといった違いによって、話せることや、表現の仕方は違ってきます。相手がどんな状況で話しているか、“背景”を考慮しながら話を聴きましょう。

  • 感情をコントロールして“聴きにくいこと”を聴く

人は聴きたいこと、聴きやすいことを選んで聴く傾向があります。自分が関心のあることや同意などは聴きやすく、関心のないことや反論などは聴きにくいものです。聴きにくい話を聴くには、“感情のコントロール”が不可欠です。無理に同意したり、論破するのではなく、まずは違う考え方を客観的に受けとめることが肝心です。


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第1章に続いて、第2章『チーム・メンバーを“やる気”にさせる認め方』をご覧ください。

【チームマネジメント解説】チーム・メンバーを“やる気”にさせる認め方とは



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歴史の偉人達の名言から学び、ライフワークに活かすタミテクブログ。 マルチワークによる家庭環境の安定を目指す。ダブルワーク、株式投資、投資信託、IPO、株主優待、アフィリエイトなどのノウハウを公開していきます。 ITコンサルティング会社勤務。2児の父。